Актуально на 30 сентября 2026 года
При покупке через интернет права покупателя защищает Закон РК «О защите прав потребителей».
Если непродовольственный товар нормального качества просто не подошел, его можно обменять или вернуть в течение 14 календарных дней с момента передачи, если товар не использовался, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки. Нужно также подтвердить факт покупки у продавца.
Если товар оказался бракованным или не соответствует заказу, правила другие. В зависимости от ситуации покупатель вправе потребовать ремонт, уменьшение цены, замену товара либо возврат денег. Для онлайн-заказа особенно важно сохранить чек, данные заказа, переписку и доказательства состояния товара при получении.
Кому подойдет эта инструкция
Материал подойдет тем, кто купил товар через интернет-магазин, маркетплейс, сайт продавца или через социальные сети и хочет оформить возврат.
Когда онлайн-покупку можно вернуть
Ситуация | Что можно требовать |
Товар исправен, но не подошел | Обмен или возврат при соблюдении условий |
Товар имеет недостаток | Ремонт, снижение цены, замена или возврат денег |
Пришел не тот товар | Отказ от получения или возврат товара и денег |
Товар не соответствует описанию | Требование устранить нарушение, заменить товар или вернуть деньги |
Истек срок годности или товар нарушает обязательные требования | Возврат денег или замена |
Для исправного непродовольственного товара действует правило 14 дней. При этом законодательство предусматривает категории товаров, на которые это правило возврата товара надлежащего качества не распространяется. В действующей редакции статьи 30 среди них указаны лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, некоторые метражные товары, а также прошедшее верификацию абонентское устройство сотовой связи.
А если товар оказался бракованным?
Здесь 14-дневный срок не является главным ориентиром.
При недостатке товара потребитель может выбрать одно из предусмотренных законом требований, включая безвозмездное устранение недостатков, уменьшение цены, замену товара либо расторжение договора и возврат денег. Если гарантийный срок установлен, требования предъявляются в пределах этого срока. При отсутствии гарантии закон допускает предъявление требований в течение двух лет со дня передачи товара, с учетом установленных законом условий.
Как вернуть товар после доставки
Самый простой порядок выглядит так.
1. Не используйте товар.
Если товар исправный и вы возвращаете его потому, что он не подошел, использование может повлиять на возможность возврата. Сохраните упаковку, ярлыки, пломбы и комплектность.
2. Зафиксируйте покупку.
Сохраните электронный чек, номер заказа, подтверждение оплаты, страницу товара и переписку с продавцом. Даже отсутствие чека само по себе не закрывает вопрос: факт покупки можно подтверждать другими доказательствами, включая фото, видео и иные документы.
3. Подайте продавцу требование о возврате.
Лучше сделать это письменно через предусмотренный продавцом канал. Для интернет-покупки удобно использовать электронную почту или систему возврата маркетплейса, а переписку сохранить.
4. Передайте товар продавцу.
Попросите подтвердить факт получения возвращаемого товара.
5. Сохраните все подтверждения.
Особенно важны дата обращения, текст требования и доказательство того, что продавец его получил.
При оплате банковской картой государственный портал разъясняет, что возврат средств производится на карту, с которой была совершена оплата.
Что делать, если пришел другой товар
Например, покупатель заказал диагностическое оборудование за 399 310 ₸, а получил другой товар. В подобной ситуации потребитель отказался от получения и оформил возврат. После обращения в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей продавец вернул всю сумму.
Поэтому при доставке лучше сразу проверить:
товар → модель → комплектацию → внешний вид → наличие повреждений.
Если обнаружили проблему, сфотографируйте товар и упаковку до того, как начнете им пользоваться.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги
Не ограничивайтесь телефонным разговором.
Направьте письменную претензию с указанием:
даты и номера заказа;
названия товара;
суммы покупки;
причины возврата;
конкретного требования;
реквизитов для связи.
Продавец должен рассмотреть претензию и при несогласии с требованиями дать мотивированный письменный ответ в течение 10 календарных дней с момента получения претензии. Если ответа нет либо продавец отказывает, можно обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей, в том числе через «Е-Өтініш». После досудебного урегулирования спор при необходимости может рассматриваться судом.
Короткий шаблон претензии
Прошу вернуть денежные средства за товар №___, приобретенный ___ числа через ___.
Причина возврата: ___.
Требование заявлено в соответствии с Законом РК «О защите прав потребителей».
Прошу предоставить письменный ответ на настоящую претензию.
💡 Совет эксперта
Не ждите, пока продавец пообещает «разобраться позже».
Сначала зафиксируйте свое требование письменно, затем передайте товар и сохраните подтверждение каждого действия. Это значительно упрощает защиту своих прав, если спор перейдет на следующий этап.
Типичные ошибки
Ждать ответа только в чате. Потом сложно доказать дату обращения.
Выбросить упаковку и ярлыки. Для исправного товара это может создать проблему при возврате.
Пользоваться товаром до оформления возврата. Особенно рискованно для товара надлежащего качества.
Не проверять посылку при получении. Повреждение или несоответствие заказа лучше зафиксировать сразу.
Ссылаться только на правило «14 дней». Для бракованного товара действуют другие основания и сроки.
Мини-чек-лист
Перед отправкой товара обратно проверьте:
есть подтверждение покупки;
сохранены фото и переписка;
зафиксирована причина возврата;
продавцу направлено письменное требование;
есть подтверждение передачи товара;
сохранены документы до момента возврата денег.
FAQ
Можно ли вернуть товар, если нет чека?
Да, отсутствие чека не исключает возврат автоматически. Нужно другим способом доказать, что товар был приобретен у конкретного продавца.
Можно ли вернуть товар через маркетплейс?
Да. Порядок оформления зависит от конкретной площадки, но продажа через интернет не лишает покупателя предусмотренных законом прав. Правила внутренней торговли также устанавливают требования к реализации товаров через интернет-ресурсы.
Что делать, если продавец говорит «обмену и возврату не подлежит»?
Проверьте, относится ли товар к категории исключений, установленной законом. Одной надписи продавца недостаточно, чтобы отменить предусмотренные законодательством права покупателя.
Кто должен доказать наличие недостатка?
При споре о качестве товара может потребоваться проверка или экспертиза. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества и проведении экспертизы лично или через представителя.
Что делать дальше
Если товар не подошел — проверьте 14-дневный срок и состояние товара.
Если товар бракованный — оформляйте требование со ссылкой на недостаток и выбранное вами требование.
Если пришел не тот товар — зафиксируйте несоответствие и потребуйте возврата.
Если продавец отказывает или молчит 10 дней после претензии — переходите к обращению в территориальный орган по защите прав потребителей.
