Обновлено: 30 сентября 2026 года
Претензия продавцу — это письменное требование решить проблему с товаром или услугой. Закон не устанавливает строгую форму документа. Главное — четко описать покупку, нарушение, свои требования и приложить подтверждающие документы.
Продавец обязан рассмотреть претензию. Если он не согласен с требованиями, письменный мотивированный ответ должен быть предоставлен в течение 10 календарных дней со дня получения претензии.
Кому подойдет эта инструкция
Материал пригодится, если продавец продал некачественный товар, отказался возвращать деньги, не устранил недостаток или нарушил условия договора.
Что написать в претензии
У документа должна быть простая структура:
Раздел | Что указать |
Адресат | Название магазина, компании или данные ИП |
Заявитель | ФИО, телефон, адрес или e-mail |
Покупка | Что купили, когда и где, стоимость |
Проблема | Какой недостаток или нарушение обнаружено |
Требование | Возврат денег, обмен, ремонт или другое требование |
Приложения | Чек, договор, фото, видео, переписка, гарантийный талон |
Дата и подпись | Обязательно указать дату подачи |
Такой подход соответствует рекомендациям Комитета по защите прав потребителей и требованиям статьи 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей».
Пример формулировки
Не пишите:
«Товар плохой, прошу разобраться».
Лучше указать конкретно:
«10 сентября 2026 года мной был приобретен холодильник стоимостью 280 000 тенге. Через пять дней после покупки перестала работать система охлаждения. Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму в размере 280 000 тенге».
Чем точнее описана ситуация, тем проще продавцу понять предмет требования.
Как правильно подать претензию
Передать документ можно лично, заказным письмом с уведомлением о вручении либо на электронную почту продавца, если этот адрес ранее был указан продавцом. При личной передаче попросите поставить отметку о получении на вашей копии.
Мини-чек-лист перед отправкой:
указаны данные продавца;
описаны дата, товар и стоимость покупки;
подробно описан недостаток;
четко сформулировано требование;
приложены доказательства;
сохранено подтверждение отправки.
Что делать после претензии
Отсчет срока начинается с момента получения документа продавцом. Если в течение 10 календарных дней нет ответа либо продавец отказался удовлетворить требования, потребитель может обратиться в уполномоченный орган или другие государственные органы в сфере защиты прав потребителей. Закон также устанавливает срок для такого обращения — как правило, не позднее двух месяцев с момента обращения к продавцу, если иной срок не предусмотрен законодательством.
На практике это означает: не ограничивайтесь телефонным разговором. Письменная претензия создает доказательство того, когда вы обратились к продавцу и чего именно потребовали.
Готовый образец претензии
Кому: [название продавца / ИП]
От: [ФИО, телефон, e-mail]
ПРЕТЕНЗИЯ
«[дата] я приобрел(а) у вас [наименование товара/услуги] стоимостью [сумма] тенге.
После покупки был обнаружен следующий недостаток: [подробно описать проблему].
Считаю, что мои права как потребителя нарушены.
На основании Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» прошу:
[указать конкретное требование: вернуть деньги / заменить товар / безвозмездно устранить недостаток / возместить убытки].
Прошу предоставить письменный ответ в установленный законодательством срок.
Приложения: [чек, договор, фотографии, видео, гарантийный талон и другие документы].
Дата: ________
Подпись: ________»
Типичные ошибки
Самая частая ошибка — написать претензию эмоционально, но не указать конкретное требование.
Еще одна проблема — отправить документ и не сохранить доказательство его получения. Без него сложнее подтвердить дату обращения.
Не стоит перегружать текст лишними угрозами и длинными цитатами законов. Обычно достаточно описать факты, указать требование и сослаться на соответствующую норму законодательства.
💡 Совет эксперта
Составляйте претензию так, чтобы сторонний человек понял ситуацию без дополнительных объяснений. Один документ должен отвечать на четыре вопроса: что купили, в чем проблема, чего вы требуете и чем это подтверждается.
FAQ
Можно ли написать претензию от руки?
Да. Закон не требует специального бланка. Важны содержание и возможность подтвердить обращение.
Что делать, если нет чека?
Отсутствие чека само по себе не лишает потребителя права обратиться с требованием. Можно использовать другие доказательства покупки.
Сколько продавец рассматривает претензию?
Если продавец не согласен с требованиями, мотивированный письменный ответ должен быть предоставлен в течение 10 календарных дней со дня получения претензии.
Куда обращаться после отказа продавца?
Следующим шагом может быть обращение в органы по защите прав потребителей, в том числе через государственные электронные сервисы, а при необходимости — в суд.
Что делать дальше
Сначала зафиксируйте проблему и соберите документы. Затем направьте продавцу письменную претензию и сохраните подтверждение ее получения.
Если продавец не решил вопрос в установленный срок, используйте сохраненную претензию и доказательства обращения для следующего этапа защиты своих прав.
Нормативная база: Закон Республики Казахстан от 4 мая 2010 года № 274-IV «О защите прав потребителей», в частности статьи 15 и 42-4.
Внутренняя перелинковка Finance.kz
Предлагаемые анкоры:
