В последние несколько лет ритейлеры прикладывают значительные усилия, чтобы не отставать от динамично меняющегося цифрового мира, в котором у пользователей должна быть возможность совершать покупки в любом месте, в любое время и любым из удобных способов. Сегодня на ускорение данной тенденции повлияли последствия социального дистанцирования, изоляционные меры создали принципиально новые клиентские потребности относительно того, как и у кого покупать.

Одни клиенты делают выбор в пользу онлайн-шопинга, приобретая товары в интернет-магазинах, что позволяет им экономить время в условиях нового уклада жизни. Другие предпочитают делать покупки в местных магазинах, а третьи вовсе пересмотрели свои покупательские привычки и предпочтения, выбирая новые товары и продукты, что демонстрирует адаптацию к новым условиям.

Подобные изменения предоставили ритейлерам отличную возможность переосмыслить свой бизнес, внедрить принципы устойчивого развития, интегрировать новые продукты, и, самое главное, лучше узнать своих потребителей.

Путь к успеху и развития бизнеса большинства компаний будет возможен благодаря использованию таких технологий, как облачные вычисления и искусственный интеллект (ИИ). Недавние исследования Microsoft показали, что для большинства организаций стран Центральной и Восточной Европы применение ИТ-технологий является главным фактором восстановления ресурсов и переосмысления стратегии. Многие компании намерены сохранить или даже увеличить свои инвестиции в ИТ, после того как будет пройден пик пандемии.

Например, польский ритейлер Zabka, будучи одной из крупнейших продуктовых сетей в Центральной и Восточной Европе и имея в распоряжении порядка 6700 магазинов, предоставил возможность миллионам ежедневно обслуживающимся клиентам использовать собственное приложение с поддержкой ИИ для получения более качественных и персонализированных услуг. В период локдауна и пандемии Zabka использовала свою существующую платформу в целях ускорения разработки двух новых цифровых решений, эффективно сочетая потребности и желания клиентов в осуществлении покупок, как онлайн по всему миру, так и локально.

Первое цифровое решение – это система click and collect, открывающая клиентам доступ к самому разнообразному ассортименту товаров и позволяющая совершать покупки онлайн. Второе успешное цифровое решение – это служба доставки на дом, расположенная в ближайших к покупателям торговых точках. Подобный опыт позволил Zabka внедрить дальнейшее усовершенствование инноваций, предоставляющих людям возможность безопасного шоппинга не только во время пандемии, но и в новых реалиях будущего.

Создание предпочтений с помощью персонализации

Залогом успешной стратегии розничной торговли является понимание потребностей и ожиданий потребителей. Наше исследование подтвердило, что именно данный факт в приоритете у большинства европейских ритейлеров, инвестирующих в новые технологии. Понимая свои уникальные преимущества, ритейлеры могут предложить клиентам более персонализированный и комфортный опыт покупок.

Польская компьютерная компания Synerize применяет облачные технологии и искусственный интеллект с целью осуществления оперативной помощи розничным компаниям качественнее реагировать на потребности своих клиентов благодаря таким направлениям, как автоматизация, бизнес-аналитика, средства коммуникации и персонализация, а также управление ценовой политикой. Подобная цифровая экосистема помогает представителям розничных структур собирать данные о взаимодействии с клиентами, анализировать их и использовать полученные выводы для формирования предложения с усовершенствованными вариантами услуг, к числу которых можно отнести возможность оптимизации цен в режиме реального времени.

Synerise в рамках совместного флагманского партнерского проекта с компанией Zabka не просто помогла ритейлеру использовать данные из своего приложения для воссоздания и понимания процесса покупки каждого клиента, но и реагировать на конкретные пользовательские запросы, демонстрируя для них персонализированные предложения с использованием искусственного интеллекта. Таким образом, технологии Synerise служат основой для управления данными, коммуникации с клиентами и персонализации их опыта. Используемое приложение предназначено для адаптации контента в зависимости от времени суток, местоположения пользователя и его истории покупок. Это помогает создать индивидуальный подход к каждому клиенту и выстроить более близкие и доверительные взаимоотношения.

Предложения, которые вам интересны

Для многих пользователей выбор приложений или обмен информацией с представителями розничных компаний становится проблемой, когда возникает перегруженность нерелевантными предложениями или маркетинговым контентом. Например, когда пользователь совершает покупку, а затем обнаруживает, что его постоянно преследует реклама данного продукта, несмотря на то, что он уже приобретен.

Один из крупнейших российских продовольственных ритейлеров "Магнит", в состав которого входят 22.000 магазинов в пяти форматах, предложил решение, которое позволило сократить количество негативных кейсов. Благодаря использованию мега-данных и продвинутой аналитике "Магнит" сформировал специальный отдел, помогающий лучше прогнозировать спрос на различные продукты, оптимизировать выбор доступных товаров и создать соответствующее продвижение того, что предлагают покупателю на прилавках.

Ритейлер в сотрудничестве с Aggregation внедрил систему, которая помогла производителям FMCG и другим партнерам использовать деперсонифицированные данные клиентов для повышения релевантности услуг. Вместо того, чтобы демонстрировать клиентам рекламу того, что они уже купили – например, кошачий корм, – компания предлагает то, в чем они могут нуждаться – к примеру, средство для чистки ковров, предназначенное для владельцев домашних животных. Таким образом, один из ведущих мировых производителей потребительских товаров обнаружил, что данная система привела к росту пользовательского спроса на 22% и продаж на 18%.

Работа над deadstock или «мертвыми» запасами

Главная головная боль любого ритейлера – это несоответствие высокого спроса на один региональный продукт и поставок. Наше исследование показало, что до начала пандемии четверть представителей европейских розничных компаний стремились использовать технологии для улучшения цепочек поставок, обеспечивая более быстрые сроки доставки и эффективное управление запасами.

Облачная платформа Ydistri помогает предпринимателям розничных структур анализировать данные о продажах и запасах, перенаправляя товары из магазинов, где они не продаются, - наиболее известные, – в те филиалы, которые в них нуждаются, и в которых они могут быть проданы по полной цене. Согласно оценкам Ydistri, ежегодно около 25 миллиардов евро теряется из-за «мертвых запасов» и является масштабной бизнес-проблемой в Европе. Используя искусственный интеллект для перемещения товаров из областей низкого спроса, клиенты получают возможность приобрести то, что им нравится в локальном магазине, в то время как розничные продавцы могут минимизировать отходы и увеличить продажи. С помощью Ydistri deadstock конвертируется в наличные деньги по полной цене, а не продаются с большими скидками или списываются.

Усовершенствование клиентской доставки

Поскольку товары поставляются непосредственно в руки потребителям, мы считаем важным переосмысление доставки, хранения и сбора. Большинство компаний, имеющих опыт работы за пределами розничной торговли, помогают привносить новые идеи и решения.

Основательница чешского стартапа Zasilkovna Симона Кийонкова изначально была предпринимателем, работающим в медиаиндустрии, однако позже нашла свою нишу на розничном рынке. Используя сеть небольших местных торговых точек, ей удалось грамотно применить свои знания в области веб-разработки с целью внедрения инновационных решений по поставке товаров. Это стремление легло в основу философии ее компании Zasilkovna – сети распределительных пунктов в магазинах и мастерских по всей стране, где клиенты, покупающие товары онлайн, могут выбрать доставку пакетов в ближайший магазин, удобный по расположению. Помимо создания возможностей для местных ритейлеров, данная услуга значительно снизила риск получения разочарованных клиентских отзывов, которые, например, пропустили доставку, когда их не было дома. Сегодня компания Zasilkovna действует на рынке уже более 10 лет, в 33 европейских странах и почти в 30.000 интернет-магазинах.

«Мы работаем с представителями малого и среднего бизнеса по всему миру. Пандемия и последовавшие за ней правительственные ограничения изменили всю структуру работы. Поскольку магазины должны были закрыться, 50% наших пунктов приема стали недоступны. В то же время вырос спрос на электронную коммерцию, - объясняет Симона Кийонкова, - поскольку мы являемся компанией, ориентированной на применение инновационных подходов к использованию данных, мы смогли оперативно отреагировать и подстроиться под нынешние условия. То, что могло занять месяцы, заняло дни. Мы смогли не только быстро включиться в рабочий процесс во время пандемии, но и продолжать внедрять новые технологии и трансформировать свою деятельность».

Сегодня Zasilkovna применяет инновационные решения для полной оптимизации своих пунктов выдачи товаров при помощи самого быстрого в мире роботизированного дозатора посылок – полностью автоматизированного Z-Bot. Z-Bot способен оптимально хранить предметы и распределять их почти сразу же, как только клиент заканчивает вводить уникальный идентификационный код посылки. Дополнительно команда управляет 70 Z-ящиками на солнечных батареях, доступными по мобильному телефону, которые также могут быть использованы для отправки посылок – создавая лучший доступ к почтовым службам в сельской местности и сводя к минимуму необходимость физического контакта на протяжении всего процесса.

Управление так называемой "последней милей" для доставки на дом зачастую является дорогостоящим и неэффективным шагом в данном процессе для поставщиков логистических услуг, поглощая до 2/5 общей стоимости транспортировки. Чешский старт-ап DoDo разработал собственную логистическую платформу, которая направлена на оптимизацию данных услуг для своих клиентов. KFC, Košík, Tesco и других ключевые игроки электронной коммерции – не исключение. Путем определения пикового времени трафика, прогнозирования оптимального времени доставки на основе транспортных потоков и объединения поставок для нескольких ритейлеров, направляющихся в один и тот же район происходят значительные меры по экономии затрат, осуществляется наиболее быстрая доставка продукции потребителям и сокращается количество фургонов на дороге, что также приносит пользу окружающей среде.

Розничная торговля – это вечный источник творчества и инноваций. На примере Центральной и Восточной Европы мы познакомились с успешными примерами от крупнейших ритейлеров, а также амбициозных стартапов, малых и средних предприятий, которые предоставляют технологические инновации мирового класса, путем переосмысления кейсов для обслуживания клиентов.

«На сегодняшний день каждая компания имеет доступ к такому инновационному технологическому решению, как ИИ. Однако, использование новых технологий для продвижения одной инновации недостаточно, - сказал Рамон Баэза, руководитель отдела инноваций Boston Consulting Group по всему миру, выступая на недавнем мероприятии Microsoft. - Мы видели, как успешные компании, демонстрирующие год за годом внедрение инновационных идей, становятся лидерами своей отраслей, выходя на новый уровень».

Мы верим, что высококвалифицированные специалисты и растущие инвестиции в цифровую инфраструктуру обеспечат розничной торговле в регионах Центральной и Восточной Европы внедрение более захватывающих инновационных решений, которые будут приносить пользу, как представителям розничных предприятий, так и их клиентам.

Статьи по теме Интернет-торговля

12 февраля 2021