В Казахстане меняется подход к защите прав потребителей: теперь акцент делается не только на законности, но и на практической доступности защиты своих интересов в случае спора с продавцом или исполнителем услуги. Какие правила действуют сейчас и какие реформы ожидаются — поясняет заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК Еркебулан Бакытжанов.
Как действует судебная защита
Нормы законодательства не ограничивают право на обращение в суд. Вместе с тем закон обязывает сначала попытаться урегулировать вопрос с продавцом, изготовителем или исполнителем — для этого потребитель направляет письменную претензию. Её можно передать лично, по электронной почте, через мессенджер или по обычной почте. В претензии нужно детально описать требования и основания для их предъявления.
Судебное разбирательство возможно только после попытки досудебного урегулирования — если претензионную работу не провели или нарушили порядок её оформления, суд вернёт иск.
Система государственного контроля предполагает административную ответственность для предпринимателей, не ответивших на претензию потребителя в течение 10 дней или предоставивших формальный ответ. Такие случаи рассматривает территориальный департамент Комитета по защите прав потребителей Минторговли и интеграции РК. Административное производство может быть инициировано за неответ на претензию.
При этом на 10 миллионов потенциальных потребителей в стране приходится всего 52 специалиста Комитета. В некоторых регионах штат составляет всего два человека на всю область. В Астане ежедневно поступает до 90 обращений, а в Алматы — до 150.
Типичные нарушения и практика разрешения споров
Чаще всего казахстанцы жалуются на отказы в обмене или возврате товара, особенно если речь идёт о низком качестве продукции, недостаточности либо недостоверности информации о товаре, нарушении сроков рассмотрения претензий.
Появляется проблема потребительского экстремизма: когда вещь используется по назначению, но возвращается под видом сохранности. Такую практику выявили, например, в ситуации с возвратом национальных костюмов после мероприятий. Формальное соблюдение требований позволяет вернуть товар, однако бизнесу рекомендуют оформлять индивидуальный пошив через подписанный лист заказа: такие изделия согласно закону возврату и обмену не подлежат.
Другой пример: покупательница вернула платье после использования, но экспертиза установила, что товар утратил потребительские свойства. В итоге предприниматель не только отказал в возврате, но и взыскал через суд расходы на экспертизу.
Бизнес, по словам Бакытжанова, также имеет право защищать свои интересы наравне с потребителями. Ключевой задачей остаётся борьба с недобросовестными предпринимателями, однако важно пресекать злоупотребления со стороны покупателей, чтобы поддерживать баланс интересов.
Первый этап защиты — претензия. Затем потребитель может обратиться в общественное объединение или в государственный орган. Госорганы проводят внеплановые проверки, применяют административные меры. Общественные объединения помогают в медиации, переговорах, подготовке документов. В суд дело направляется только после исчерпания этих возможностей.
Из-за ограниченного числа сотрудников роль общественных объединений усиливается: они берут на себя часть обращений и сопровождают потребителей в вопросах подготовки документов и коммуникации с органами власти.
Большинство казахстанцев осведомлены о существовании Закона о защите прав потребителей, но мало кто хорошо понимает порядок его применения. В обращениях часто встречаются ошибки при указании норм закона, иногда используются положения российского права, особенно если претензии формируются с помощью искусственного интеллекта. Из-за этого обращения могут возвращать без рассмотрения.
Инициируется усиление правового просвещения: предлагается ввести основы защиты прав потребителей в программы обучения школ и вузов, а также продолжать разъяснительную работу через СМИ.
Для подачи жалоб функционирует платформа еOtinish, интегрирующая работу всех государственных органов. Через неё любой гражданин может направить обращение и получить официальный ответ. Объём ежегодных обращений граждан растёт примерно на 20 000 в год.
В парламенте рассматривается проект Закона о внесении изменений в Закон о защите прав потребителей. Предусмотрено создание института уполномоченного