Банки

Дата публикации: 17.08.2025 12:52

Рейтинг банков Казахстана 2025 по качеству обслуживания и клиентскому сервису

В 2025 году требования к качеству клиентского сервиса банков Казахстана продолжают расти. Банки активно развивают многоканальную поддержку клиентов: колл-центры, онлайн-чаты, мобильные приложения, отделения и социальные сети. По данным исследований и отзывов пользователей, выделяются банки-лидеры, обеспечивающие высокий уровень обслуживания. Рассмотрим ключевые каналы поддержки и составим рейтинг ТОП‑5 банков по качеству сервиса.

Каналы клиентской поддержки

  • Колл-центр и горячая линия: банки Казахстана широко рекламируют бесплатные номера для клиентов (например, у Халык Банка – «7111», у Kaspi Bank – «9999»), что упрощает обращение. В исследовании отмечено, что «доступ к номеру контакт-центра активно распространяется, формируя доверие к банкам». Однако клиенты часто жалуются на долгие ожидания и не всегда компетентное обслуживание операторов. Так, у Халык Банка официальная оценка качества сервиса составляет всего 2,9 из 5, в чем часто винят именно работу колл-центра и сотрудников.

  • Онлайн-чат и цифровая поддержка: все больше банков внедряют чаты и онлайн-поддержку в своих приложениях и на сайтах. Как отмечает исследование Markswebb, «начинают развиваться чаты внутри банков, что автоматизирует поддержку». Это сокращает нагрузку на телефонию и ускоряет ответы по типовым запросам. Тем не менее, клиенты отмечают, что автоматические боты пока не заменяют живого оператора, и порой возникают задержки с переводом на специалиста.
    Мобильное приложение: многие клиенты предпочитают решать вопросы через приложение банка. По итогам исследования Mobile Banking Rank 2024, Банк ЦентрКредит и Народный банк (Халык) получили высшие оценки мобильного опыта (52,5 и 52,1 балла соответственно). Сильные стороны лучших приложений – удобные переводы (в том числе по номеру счета), информативные выписки и калькуляторы кредитов. С другой стороны, у некоторых банков (например, у Kaspi Bank – 45,9 балла) мобильные приложения уступают лидерам в удобстве, а ошибки технической поддержки отмечаются в отзывах (например, проблемы с валютными операциями).

  • Обслуживание в отделениях: личный контакт с менеджером остаётся важным для многих клиентов. Исследование Индекса клиентского опыта (CEI, Senteo) выявило лучшие филиальные сервисы: ForteBank показал 3,53 балла (из 5), опередив Kaspi (3,48) и Халык (3,35). В реальных отзывах клиенты отмечают, что в этих банках менеджеры хорошо знают продукты и оперативно помогают (например, сотрудник ForteBank во многих отделениях получил высокие оценки). Однако в некоторых крупных банках клиентов раздражают очереди и бюрократия, о чём свидетельствуют многочисленные негативные отзывы.

  • Поддержка в социальных сетях: сегодня клиенты часто обращаются за помощью через Facebook, Instagram, Telegram и другие площадки. По рейтингу активности в соцсетях лидирует Home Credit Bank, затем Евразийский Банк и Kaspi Bank вместе с Bereke Bank. Эти банки быстро отвечают на комментарии и посты, оперативно разрешают проблемы подписчиков. Хуже обстоит дело у многих других – например, Jusan Bank по соцсетям замыкает рейтинг. Активное присутствие в интернете повышает доверие клиентов и позволяет банкам быстрее выявлять и исправлять ошибки сервиса.

Оценки и отзывы клиентов

Официальные исследования и рейтинги подтверждают, что качество сервиса в банках неравномерно. Так, порталы Finance.kz и Bank.kz публикуют отзывы клиентов:

  • У Народного банка (Халык) на 2025 год накопилось 120 отзывов, из которых лишь 27 положительных, а 92 отрицательных. Это отражает трудности банка в поддержке клиентов: в отзывах часто встречаются жалобы на навязывание продуктов и непрозрачные условия (например, разочарование обещаниями «рассрочки 0-0-24». В то же время часть клиентов хвалит сотрудников за вежливое обслуживание (например, менеджер Макпал получила благодарность за оперативность). В целом, низкий балл сервиса (2,9/5) указывает на необходимость улучшений.

  • У ForteBank картина схожая: из 26 отзывов только 2 положительных. Клиенты жалуются в основном на неудобный сервис для юридических лиц и медленную обработку запросов. Несмотря на высокую оценку офлайн-опыта (первое место по CEI), в онлайне некоторые пользователи сталкиваются с перебоями и задержками.

  • Kaspi Bank получает смешанные отзывы. Исследование Senteo ставит его на второе место по клиентскому опыту в отделениях. Клиенты ценят удобные мобильные сервисы и новые технологии. Так, многие хвалят Kaspi.kz как «маркетплейс с отличным цифровым банком». Однако из отзывов видно, что некоторые операции, особенно международные переводы или проблемы с банкоматами, вызывают серьезные нарекания (например, случаи списания комиссии без выдачи денег, «мошенничество с курсом валют»). Бывают и позитивные истории: в одном отзыве клиент благодарил персонал филиала в Петропавловске за быстрое и понятное оформление карты.

  • Банк ЦентрКредит (BCC) известен своим удобным интернет- и мобильным банкингом. В исследовании Mobile Banking Rank ЦентрКредит уверенно лидирует (52,5 балла), опережая конкурентов благодаря широким возможностям (прозрачные условия кредитов, быстрые переводы). В отделениях у BCC тоже положительные отзывы – клиенты отмечают вежливость сотрудников и современные терминалы. Минусом иногда называют высокие комиссии, но в целом сервис признаётся одним из лучших.

  • Jusan Bank (бывший Bank RBK) активно инвестирует в цифровые решения. Его мобильное приложение в рейтинге Markswebb заняло третье место (51,3 балла), что отмечают эксперты. Клиенты довольны прозрачным интерфейсом и быстрым открытием карт онлайн. В соцсетях Jusan менее заметен (низкий SMM-рейтинг), но в отделениях банк старается порадовать клиентов быстрым обслуживанием. Среди недостатков – относительно небольшая сеть филиалов, из-за чего в регионах могут быть очереди.

Рейтинг банков по качеству клиентской поддержки

На основании данных официальных исследований и пользовательских отзывов составим топ‑5 банков Казахстана с лучшим сервисом поддержки (без ранжирования по цифрам рейтинга):

  1. ForteBank – лидер по очному сервису (первое место по CEI с 3,53 балла). Сильные стороны – комфортные отделения, грамотные менеджеры и индивидуальный подход. Мобильное приложение у Forte немного слабее (6-е место в Markswebb), но банк активно совершенствует свои цифровые каналы. Клиентская поддержка ориентирована на лояльность, хотя отзывы отмечают проблемы с корпоративным обслуживанием.

  2. Kaspi Bank (Kaspi.kz) – крупнейший банк-экосистема с сильной цифровой составляющей и широкой сетью отделений. По CEI Kaspi занимает второе место, мобильное приложение оценивается средне (45,9 балла). Банк предлагает множество онлайн-сервисов и маркетплейс Kaspi.kz, что удобно для частных клиентов. Из недостатков – иногда медленная работа поддержки при сложных операциях (об этом свидетельствуют жалобы на банкоматные и валютные ошибки). Тем не менее, Kaspi активно реагирует на отзывы в соцсетях и стремится повышать качество сервиса.

  3. Народный банк Казахстана (Халык Банк) – традиционный лидер по филиальной сети и числу клиентов. По CEI Халык на третьем месте, а в Markswebb его приложение на втором (52,1 балла). Клиенты ценят стабильность банка и его опытных сотрудников. Сильные стороны – обширная сеть отделений и банкоматов, прозрачные тарифы. Минусы – низкий рейтинг колл-центра и долгое ожидание в службах поддержки (на портале Bank.kz «сервис» у Халык только 2,9 из 5). Большое количество негативных отзывов (около 80% на Finance.kz) говорит о необходимости улучшений в коммуникации и прозрачности процедур.

  4. Банк ЦентрКредит (BCC) – современный банк, фокусирующийся на удобных онлайн- и мобильных сервисах. Его приложение лидирует в рейтингах (52,5 балла, первое место). Клиентам нравится понятный интерфейс, быстрые платежи и информативные выписки. В отделениях банк также демонстрирует хорошее обслуживание – сотрудники обучены работать с клиентами и решать нестандартные запросы. Из минусов – отзывы упоминают высокие тарифы по картам и депозитам, хотя эти вопросы банк старается адресовать через выгодные программы и акции.

  5. Jusan Bank (First Heartland Jusan) – цифровой банк с новым подходом к клиентскому сервису. Его мобильное приложение входит в тройку лучших (51,3 балла), а сами сотрудники активно используют современные CRM. Банк предлагает расширенные онлайн-сервисы (кредиты онлайн, круглосуточный чат) и часто получает похвалы за инновации. Основной недостаток – меньшая развитость филиальной сети по сравнению с лидерами, что может снижать доступность персонального сервиса в регионах. Тем не менее, Jusan активно инвестирует в расширение отделений и повышение качества поддержки на местах.

Качество клиентского сервиса в казахстанских банках продолжает заметно расти: участились цифровые каналы, совершенствуются отделения и укрепляется обратная связь через соцсети. Наш обзор показал, что ForteBank и Kaspi Bank выдвигаются в лидеры благодаря сильному персоналу и развитым продуктам, BCC и Jusan – за счёт современных мобильных технологий, а Халык Банк – благодаря широкой сети, хотя ему следует доработать колл-центр и прозрачность коммуникаций. В целом, клиенты выиграли от конкуренции: большинство крупных банков Казахстана повышают качество обслуживания (поддержка банка, колл-центр, онлайн-чат и др.), опираясь на официальные рейтинги и отзывы пользователей. Улучшение всех каналов взаимодействия – ключ к дальнейшему росту лояльности и доверию населения.